Ciudad de México, 17 de enero de 2017

TRANSCRIPCIÓN DE LA INTERVENCIÓN DE LA DIPUTADA ANGÉLICA MOYA MARÍN, PARA PRESENTAR INICIATIVA EN NOMBRE DEL DIPUTADO ALFREDO JAVIER RODRÍGUEZ DÁVILA, QUE REFORMA Y ADICIONA DIVERSAS DISPOSICIONES DE LA LEY DE AVIACIÓN CIVIL, DURANTE LA SESIÓN DE LA COMISIÓN PERMANENTE

DIPUTADA ANGÉLICA MOYA MARÍN (AMM): Gracias señor Presidente, con su venia.

Señoras y señores legisladores:

Es innegable el acelerado crecimiento que ha tenido la industria aérea de transporte de pasajeros en México, particularmente durante los últimos cinco años.

A pesar de la expansión de este mercado, hay un factor fundamental que se sigue arrastrando y por el cual se ha hecho muy poco: la insatisfacción de los pasajeros.

Mientras que por una parte, las compañías de aviación civil comercial se encuentran en una situación favorecedora al contar cada vez con mayor número de pasajeros y, por ende, una mayor ocupación en sus vuelos, así como la disminución en los precios de la turbosina, lo cual da como resultado mejores márgenes de ganancia; por otra parte han sido mínimos los esfuerzos por mejorar la experiencia de los usuarios.

Los problemas que enfrenta el transporte aéreo en materia de atención a los pasajeros, son diversos, basta con revisar el número y las principales causas de quejas, presentadas ante la Procuraduría Federal del Consumidor para tener un panorama sobre el estado actual del sector.

Al hacer una revisión sobre las principales materias de reclamación por parte de los pasajeros ante la Procuraduría Federal del Consumidor, se pueden encontrar diversos e importantes temas, los cuales son señalados a continuación:

El aumento de las ventas por internet le ha permitido a las aerolíneas ofrecer sus servicios a través de este medio, teniendo como resultado mayor alcance y menores costos de operación.

Sin embargo, una vez que el usuario trata de adquirir boletos con las tarifas publicadas, descubre que resulta prácticamente imposible acceder a dichos precios pues además de sumarse los impuestos que por ley corresponden, la aerolínea agrega diversos servicios adicionales, los cuales no son opcionales para el usuario y se vuelven en condicionantes para obtener el boleto.

Por ello, es necesario que se obligue a los concesionarios o permisionarios a volver el proceso de compra más simple y transparente para el pasajero, publicando desde el primer momento el costo total del boleto impuestos incluidos, y se les impida agregar de forma automática servicios que no hayan sido expresamente solicitados por el pasajero.

Otro tema que causa gran indignación entre los usuarios, es la discriminación por parte de las aerolíneas a personas con discapacidad.

Es necesario que se legisle en este sentido y que se sancione a los concesionarios o permisionarios que incumplan con la regulación, para garantizar que los pasajeros con discapacidad no enfrenten obstáculos al transportarse.

Otra de las prácticas que debe de revisarse es la decisión unilateral de las aerolíneas de realizar la cancelación de boletos a pasajeros que no hicieron uso del servicio para trasladarse en alguno de los trayectos. Generalmente,  las aerolíneas cancelan el boleto para el resto de vuelos si el pasajero no abordó en uno de los trayectos previos.

Esta práctica debe de prohibirse y las aerolíneas deben de respetar los boletos que han sido adquiridos por el pasajero, pues el concesionario o permisionario no puede argumentar perjuicio alguno o señalar argumentos que la justifiquen.

Para el pasajero resulta un verdadero viacrucis realizar cambios o transferencia de boletos.

Al no existir una regulación al respecto, las aerolíneas imponen condiciones excesivas al pasajero, así como la aplicación de cargos que en muchos casos superan el costo original del boleto, por lo cual en muchas ocasiones el consumidor prefiere darlo por perdido.

Es necesario establecer condiciones claras que permitan que el pasajero conozca desde el primer momento qué opciones tiene en caso de requerir algún cambio.

Otro de los problemas que se presentan con mayor frecuencia es la impuntualidad de las aerolíneas en sus operaciones.

Para combatir este problema, es necesario responsabilizar a las aerolíneas por sus demoras y compensar al pasajero, para que recupere al menos una parte del costo de oportunidad que representa perder horas esperando su vuelo, y al mismo tiempo, obligue a las aerolíneas a mejorar sus estándares y ofrecer un servicio eficiente.

La legislación mexicana también debe de incorporar regulaciones que le otorguen al pasajero el derecho de realizar cancelaciones, conociendo desde el primer momento los límites que tiene la aerolínea en cuanto a penalizaciones y, con ello, tomando la mejor decisión de manera informada.

Se propone también retomar las disposiciones referentes al equipaje del Reglamento en la Ley, con el fin de sancionar a los concesionarios o permisionarios que no respeten este derecho.

Por otra parte, es necesario actualizar los montos de indemnización para el pasajero en caso de que la aerolínea extravíe o dañe su equipaje. 

Bajo estos antecedentes, la presente iniciativa busca reformar la Ley de Aviación Civil para crear un catálogo de derechos del pasajero, y que las aerolíneas que operan en territorio nacional, lo hagan con los más altos estándares de calidad, apegadas a las mejores prácticas internacionales.

Se debe entender que el papel de este medio de transporte va más allá de movilizar personas, es también el de proporcionarle al país conectividad con el mundo, elemento fundamental para el desarrollo económico de México.

Es cuanto, señor Presidente.

• Turnada a la Comisión de Transportes

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MRA